Autoatención y atención virtual recortan esperas hasta 70% en salud, bancos y AFP
La combinación de autoatención y canales virtuales está transformando la gestión de atención en clínicas, bancos y AFP. Organizaciones que optimizan sus flujos reportan reducciones de espera de hasta 70% y ahorros operativos entre 35% y 40%, sin aumentar dotaciones. ¿Qué procesos de su organización podrían migrar a autoservicio sin perder calidad?
Cómo se rediseñan los flujos de atención
El enfoque parte por mapear el viaje del cliente y separar tareas operativas de las que exigen criterio humano. Según Xania Pantoja, cofundadora de ZeroQ, empresa enfocada en gestión de filas, “el primer paso es mapear cada punto de contacto del cliente para identificar qué interacciones pueden derivarse a tótems de autoatención o canales virtuales, y cuáles realmente requieren la intervención de un ejecutivo”. Para más detalles sobre su plataforma, consulte el sitio oficial.
Casos de uso por sector
En salud, los tótems de autoatención permiten confirmar agendas médicas, validar identidad por huella y pagar citas. “Esto permite que los profesionales de salud se enfoquen en casos que requieren evaluación humana, como la priorización de urgencias o situaciones que necesitan empatía y criterio médico”, explica Pantoja.
En banca y retail, procesos como pago de cuentas, consulta de stock, cambio de claves, regularización de deudas e impresión de estados migran a autoservicio. Datos del sector indican que hasta 60% de las transacciones bancarias se resuelven sin intervención de un ejecutivo.
Impacto en costos, capacidad y satisfacción
Con una configuración adecuada, las empresas registran esperas más cortas, mayor fluidez en salas y capacidad de atención +50%. “Cuando trabajamos con compañías que atienden alto flujo de público, el ordenamiento y la priorización son obligatorios. En clínicas u hospitales, por ejemplo, digitalizamos el ingreso para clasificar a los pacientes según nivel de urgencia. Esto resuelve varios problemas simultáneamente: el manejo de grandes flujos, la reducción de costos y la eficiencia operativa”, afirma Pantoja.
Estudios del sector financiero reportan incrementos en la satisfacción por la disponibilidad 24/7 y la caída de tiempos de espera. Reportes de Deloitte señalan un aumento de 40% en satisfacción cuando se implementan soluciones de autoservicio.
Modelo híbrido y adopción del usuario
La estrategia no apunta a eliminar la presencialidad. Pantoja enfatiza: “Hay sectores de la población que son más resistentes a la tecnología o que simplemente se sienten más cómodos con la interacción humana. El diseño de flujos debe considerar este target para asistirlos correctamente y no sacrificar la experiencia del cliente”. Para una transición exitosa, destacan la señalética clara, tutoriales en pantalla y personal de apoyo.
La adopción se aceleró con la pandemia: “La pandemia aceleró la familiarización con la tecnología en todos los segmentos etarios. Los adultos mayores, por ejemplo, ahora usan WhatsApp cotidianamente y se han adaptado rápidamente a las máquinas de autoatención. La curva de aprendizaje es mucho más corta de lo que las empresas inicialmente proyectaban”, señala la cofundadora de ZeroQ. ¿Su organización ya mapeó qué trámites podrían resolverse en kioscos o desde el canal digital?
Resultados visibles desde el primer día
Los cambios se perciben de inmediato cuando la priorización y los flujos están bien configurados. “Cuando un sistema está bien configurado y permite priorizar correctamente las atenciones, el cambio se nota de inmediato en los tiempos de espera, en la cantidad de personas esperando y en la fluidez general del servicio”, destaca Pantoja. Para muchas empresas, el efecto se refleja desde el tercer mes en indicadores de costo, capacidad y experiencia. En palabras de la ejecutiva, la optimización se traduce en “vender más, gastar menos y atender mejor”.
